selecteur menu
selecteur menu
Chat en direct
Ferme le chat

< Le Blog de LATELIER, Agence web Nantes. >

Toute l'actu de votre agence web et votre agence de communication sur Nantes.

Les Chatbots : agents conversationnels

Vous n’avez pas idée du nombre de fois où un chat bot vous a tiré d’un mauvais pas… Aussi appelés agents conversationnels, ces logiciels sont conçus pour simuler une conversation avec un opérateur humain.

Alexa, Siri, Cortana, … Les plus connus d’entre eux sont à même de réaliser des prouesses qui laissent le commun des mortels bouche bée. Pour autant, très loin des projecteurs, d’autres chatbots sont à pied d’œuvre. Sur les réseaux sociaux ou les sites web anonymes, ces opérateurs hors du commun s’assurent que le client soit toujours satisfait.

Envie d’en savoir plus sur ces logiciels ? Cet article sur les chatbots est là pour éclairer votre lanterne.

 

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

À en croire le dictionnaire Oxford, un chatbot est “un logiciel informatique dont l’objectif est de reproduire une conversation avec des êtres humains”. Même si son cercle d’action n’est pas limité à internet, c’est sur le World Wide Web que ce programme est généralement employé.

Ainsi définis, les rôles des chatbots peuvent demeurer un mystère. Et pourtant, ils sont bien plus faciles à comprendre qu’il n’y paraît.

L’espace d’un instant, faites appel à votre mémoire. Vous est-il déjà arrivé d’utiliser les dialogues interactifs de Facebook Messenger ? Avez-vous déjà eu recours à Alexa ou Siri pour effectuer un appel téléphonique ? Ou alors, êtes-vous un aficionado des Foires À Questions (FAQ) interactives des sites web ?

Sans vous en rendre compte, vous avez déjà eu recours à des chatbots à de maintes reprises. Reprenant les codes des conversations entre Homo sapiens, ces petits logiciels vous guident pas à pas le long d’un procédé ou résolvent vos problèmes à votre place.

À quand remontent les premiers chatbots ?

Le premier chatbot répondait au doux nom d’Eliza. Créé en 1960 au Massachussetts Institute of Technology (MIT), il a séduit aussi bien la foule que les professionnels dès sa première apparition.

En effet, Eliza s’est prouvé capable de leurrer plus d’une centaine de personnes. En s’appuyant sur des questions précises et en rebondissant sur les réponses de ses interlocuteurs, Eliza a imité à la perfection un véritable médecin. Imaginez l’expression des testeurs au moment où ils ont réalisé qu’ils conversaient avec un logiciel…

Suite à ce premier succès, le MIT et l’ensemble de l’industrie informatique n’a cessé de se passionner pour les chatbots. Très vite, les possibilités d’utilisation en agence de communication ont attiré l’attention des sponsors et mécènes. Plus de 60 ans après, les successeurs d’Eliza n’ont pas à rougir de leurs exploits.

Quels sont les différents types de chatbots ?

Dans l’univers des chatbots, l’œil aguerri a tôt fait de distinguer deux courants distincts. D’un côté, on retrouvera les chatbots déclaratifs et de l’autre, l’utilisateur aura affaire à des chatbots conversationnels.

Les chatbots déclaratifs

Les chatbots déclaratifs sont des logiciels extrêmement simples. Ici, le Machine Learning (ML) est au plus bas. Les interactions avec les utilisateurs se font au-travers d’un jeu de questions-réponses automatisé. Structurés, encadrés et très peu flexibles, ce type de chatbots n’en est pas pour autant peu utile.

Bien basiques, les chatbots déclaratifs soulagent aisément les usagers de leurs maux. Faciles à installer, améliorant notablement l’expérience utilisateur, ils se retrouvent aussi bien sur les sites web vitrine, dynamiques que dans les interfaces d’application. Sans surprise, ce sont les chatbots les plus utilisés actuellement.

Les chatbots prédictifs

Aussi appelés assistants virtuels, ces chatbots constituent la crème de la crème. Sensibles au contexte et capables d’interpréter le langage naturel, ils s’adaptent aux besoins des utilisateurs. À titre d’illustration, pensez à Alexa d’Amazon ou à Siri d’Apple.

Véritables intelligences artificielles, ces chatbots sont en mesure d’enregistrer les préférences des usages et même de les prédire. Comment croyez-vous que Corona sache exactement quelles musiques vous faire découvrir ? En se basant sur les données, ces chatbots exceptionnels allègent l’Homme d’une partie de son fardeau quotidien.

Pourquoi faire appel à des chatbots ?

“Customer is king”. Le client est roi. Plus que jamais, cette maxime venue du pays de l’oncle Sam est lourde de sens. Dans un univers de plus en plus concurrentiel, les entreprises ne peuvent se permettre de négliger leurs clients. C’est donc tout naturellement que les chatbots sont désormais proposés par le gratin des agence de communication.

Pensez-y une seconde… Avec un service client 100 % organique, il vous sera coûteux d’être présent pour votre entreprise 7 j/7 et ce, 24 h/24. Les chatbots viennent balayer cette problématique d’un revers de la main. Même en dehors des horaires de bureau, les chatbots sont en mesure de répondre aux sollicitations des usagers. Et ce n’est pas leur seul avantage…

En plus d’assurer une présence permanente, les chatbots offrent une myriade d’autres avantages.

Pour une entreprise, installer des chatbots sur son site internet ou son application est un excellent moyen de minimiser les interactions sans se départir de sa chaleur humaine. En outre, financièrement, cela équivaut à moins de personnel et donc à des coûts minimes.

Selon Ubisend (2016), 45,8 % des clients privilégient les messageries pour rentrer en contact avec les entreprises. C’est pourquoi toute agence de communication digne de ce nom mettra l’accent sur ce canal. Avec les chatbots, ces derniers deviennent un atout marketing indéniable.

Quelques exemples de chatbots célèbres

Bien utilisés, les chatbots déclaratifs aident à accroître la notoriété d’une entreprise. En France, ce ne sont pas les exemples de réussite qui manquent. L’un des cas les plus connus, c’est celui de la SNCF.

À l’origine, ce logiciel ne servait qu’à se renseigner sur les destinations et les horaires des trains. Cependant, très vite, ses concepteurs se sont rendus compte de son potentiel. Aujourd’hui, ses fonctions s’étendent à la consultation et même à l’achat des billets en ligne.

Dans un tout autre registre, il est aussi possible de mentionner Lara. Agent conversationnel du site de rencontres Meetic, Lara aide les célibataires à trouver leur âme sœur. Au-travers de conseils sur l’optimisation de profils ou sur l’organisation du premier tête-à-tête, Lara épaule 300 000 utilisateurs par mois.

Ce ne sont là que quelques illustrations des bienfaits des chatbots. Peu importe le secteur d’activité, ces programmes informatiques savent toujours comment se rendre utiles. Peu onéreux, faciles à implémenter, les chatbots sont une mine d’or qui ne demande qu’à être exploitée.

Convaincu par ce concept ? Envie d’installer des chatbots dans votre structure ? Faire appel à une agence de professionnels reste encore le moyen le plus sûr d’être pleinement satisfait. Justement, il se trouve que L’atelier propose ce type de prestations. Qu’attendez-vous pour les contacter ?