L’e-commerce reste un secteur prometteur et continue d’intéresser bons nombre d’investisseurs. Avec la transition numérique, ce type de vente engrange des milliards dans le monde. Et les chiffres continuent de grimper. Pour éviter de passer à côté d’une telle opportunité, les entreprises jouent actuellement sur deux tableaux. Elles créent en même temps des plateformes de vente en ligne et des points de vente physiques.
Avant internet, les clients achetaient uniquement des produits dont ils se servaient au quotidien. Les nouveaux articles éprouvaient ainsi des difficultés à percer le marché à moins d’un matraquage publicitaire. Les fabricants pouvaient encore compter sur le bouche-à-oreille. Toutefois, le phénomène marketing avait une portée limitée. En effet, les messages à propager touchaient rarement des millions de personnes. De nos jours, un simple avis négatif peut nuire à l’image d’une marque et engendre d’énormes difficultés financières. Il arrive même qu’une entreprise ferme ses portes à la suite d’un démêlé avec un client ou un influenceur.
Il suffit qu’un client mécontent affiche une image ou une critique négative pour porter préjudice à une entreprise. Le pire est que les consommateurs ne vérifient pas toujours la véracité du renseignement. Heureusement, les entreprises peuvent apporter des explications. Cela dit, les internautes sont nombreux à camper sur leurs positions d’origine. Pour pallier ce problème, il est préconisé de bien gérer sa notoriété avec différentes méthodes.
Si les avis clients provoquaient d’énormes dégâts, en quoi sont-ils pertinents ? Voilà une interrogation que beaucoup d’entreprises se posent à l’heure actuelle. Vous saurez qu’ils servent à rassurer le consommateur. L’acheteur est de nature méfiante. Autrement dit, il a peur de perdre son argent sans pour autant avoir satisfaction en retour. Cela est tout à fait compréhensible.
Pour consulter les avis, ils vont sur des plateformes spécialisées à savoir Truspilot ou encore Google Avis. Il y a encore d’autres canaux comme les moteurs de recherche, les réseaux sociaux ainsi que les comparateurs en ligne. Les clients recherchent des informations variées allant d’un restaurant aux commentaires d’un spectacle. Dans le commerce traditionnel, un acheteur potentiel faisait confiance à ces sens pour décider le sort d’un article. Or, il est impossible d’appliquer la méthode dans l’e-commerce. De ce fait, les avis résident sur la meilleure protection.
Les acheteurs potentiels focalisent principalement leurs attentions sur les notations. Elles peuvent aller de 1 à 5 étoiles sur les fiches produits. Les commentaires négatifs sont également scrutés à la loupe. Grâce à ces messages, les clients découvrent les contre argumentaires des vendeurs. Puis, les internautes regardent les dates de publication des postes et le nombre d’avis.
Même si tout semble indiquer que les clients sont ceux qui profitent le plus des avis clients, les entreprises ne sont pas en laisse. Grâce à ses commentaires, le taux de conversion augmente d’où le succès du référencement naturel. Le site de vente assure alors sa visibilité sur internet. Par ailleurs, les clients ne posent pas uniquement des avis négatifs, ils peuvent aussi recommander le produit à des connaissances.
La modération constitue la meilleure stratégie pour préserver sa notoriété. À la base, les entreprises ne devront pas avoir peur des commentaires. Les critiques crédibilisant par exemple le sujet évoqué comme le produit ou l’enseigne. Une plateforme qui présente uniquement des avis positifs pousse les clients à être soupçonneux. D’ailleurs, c’est pour cette raison qu’il existe les avis certifiés. Leurs fonctionnements sont simples, l’entreprise doit juste contacter un organisme tiers et s’y inscrire.
Le tiers vérifie la cohérence des avis client en temps réel. Cette approche est recommandée pour mieux se défendre contre les attaques perpétrées contre la marque. De plus, les clients assimilent les avis certifiés comme un gage d’authenticité. Les avis négatifs permettent aussi de connaître les axes à améliorer. Ils conduisent notamment les entreprises à affiner leurs offres commerciales.
Un commentaire client doit être répondu, peu importe sa nature. Il ne faut pas oublier que le commentateur a accompli de gros efforts durant cette démarche. Le minimum de politesse est de poser un remerciement. Les modérateurs web devront également mettre en lumière la situation tout en tranquillisant les clients.
Comme vu plus haut, les avis clients sont intimement liés au référencement naturel. Plus ils sont nombreux et plus l’entreprise tirera des bénéfices. Afin de motiver les internautes à poser des avis, vous pouvez attribuer des récompenses. C’est en ce moment qu’interviennent les différentes techniques comme le call to action ou l’email automatisé. Les cadeaux peuvent être une réduction sur les prochains achats. Il est encore envisagé de proposer les catalogues produits.
La modération doit être accompagnée par d’autres tactiques. La chose à savoir est que la satisfaction client reste un point à améliorer. Pour cela, il est conseillé de restructurer la page en intégrant des informations clés à savoir le taux de satisfaction. Il sera affiché sur des emplacements stratégiques. Il est par exemple intéressant de trouver l’indice sur la page d’accueil en haut de page. Les avis se retrouveront quant à eux en milieu avec les descriptifs produits. En bas de la page, les internautes verront des liens annexes. Ce stratagème boostera le taux de rebond.
Les modérateurs reçoivent de nombreux messages après une publication. De ce fait, ils ne déterminent pas toujours les avis qui méritent une réponse immédiate. Dans ce cas précis, ils devront prioriser ceux qui attirent le plus de réactions.
Pour appliquer une veille réputation efficace, il est judicieux de réaliser un audit au préalable. L’acte consiste à répertorier les canaux en ligne que les clients pourraient consulter avant l’achat. Les artisans devront par exemple contrôler les avis sur les pages jaunes. À noter qu’il est possible d’employer des outils afin d’administrer les avis clients.
Avant de continuer, il est bon de comprendre l’utilité d’apporter des répliques immédiates aux clients insatisfaits. D’une part, vous démontrez votre sérieux et professionnalisme. Le client est donc apaisé que vous teniez compte de son avis. Il gagnera en confiance et deviendra un client fidèle. Et d’autre part, si les modérateurs ne répliquaient pas dans les heures ou les jours, le post deviendra viral sur internet. Au final, la structure perdra des clients potentiels. En supprimant le message, le client mécontent peut poster sur les réseaux sociaux ou d’autres canaux.
La réponse ne doit pas être rédigée sous le coup de la colère. Vous pourriez envenimer la situation. En cas de conflit, les clients restent solidaires. Même si les avis négatifs sont injustifiés, les modérateurs devront garder un ton professionnel. La courtoisie est aussi indispensable. Au lieu d’effacer un message, il est préférable de réclamer davantage de précision sur les problèmes du client. Une autre idée est de laisser le numéro de téléphone du service clientèle. Quand vous êtes fautif, les clients sont toujours contents d’entendre des excuses.
Certains clients sont parfois vulgaires dans les messages. Ils peuvent encore diffamer. Il s’agit alors d’un cas de dérapage. La signalisation des commentaires s’avèrera incontournable. Les clients malhonnêtes qui posent de faux avis peuvent être poursuivis selon le code de la consommation.